IBM：服务制胜

　　60年前，IBM的主要产品是商用打字机；30年前，IBM靠大型计算机独霸市场；18年前，IB M PC还是个人电脑的标准。现在，如果有人问，IBM最大的特色又是什么呢？大中华区信息系统服务事业部（PSS）总经理孙锡铭的答案是：“服务”。
　　 ---- 在IBM的全球营业额中，有30%来自服务收入。这意味着IBM服务业的产值有260亿美元。就大中华区而言，IBM服务占总收入的比例在香港是51%，台湾达42%，大陆只有15%。而大中华区的4000多IBM 员工，每100人中有40人是隶属于IBM的服务部门。这一组数字，让人很容易搞清楚“IBM的服务”到底与别人有何不同。

　　---- 延续产品经营的观念，在今天的IT行业中，Compaq的个人电脑销量世界最大；Intel公司独占CPU市场；微软则垄断了PC操作系统。不过，在单独的产品领域似乎已不再抢眼的IBM，其850亿美元的年营业额仍无人能望其项背。实际上“蓝色巨人”是IT业内产品线最多、最全的“杂家”，所有人都是IBM的对手，所有的人又都不是它的对手。这样的悖论真有些奇怪。

　　---- 总裁郭士纳上任后，IBM的股票从低谷中的40美元至今上涨了10倍。郭士纳扭转乾坤用的并不是技术“魔棒”。这位曾被称为“饼干专家”的总裁，希望找到能让IBM巨轮永远前行的良策。IBM每天获得的专利超过3项，但郭士纳并不相信技术能完全主导像IBM这样巨型企业的命运。新技术刚出现时总是先在市场中闪一下光，而不久就会象 “流星”一样消失得无影无踪。特别是相对百年企业来说，许多“短命”企业“成”也技术，“败”也技术。

　　---- 如摩托罗拉的“铱星计划”，技术绝对领先，而现实是“铱星公司”已面临破产的境地；网景公司发明的浏览器很“棒”，但微软战胜网景与技术方面关系不大。再比如“电子商务”，两年前IBM宣传时很多人都不能理解。现在，每一个厂家都推“e-Everything”，IBM早已淹没其中。在技术创新上没有永远的领先者，甚至领风骚几载也办不到。

　　---- 郭士纳先生为IBM制定的新策略是靠“服务”抓住客户，通过主动的服务来满足客户的一切需求。据说，这比“产品导向、市场导向”更为实际。